调查资料显示，排队等待时间是客户最为关心的问题之一，约有 57% 的客户对银行排队现状感到不满。J.D.Power 亚太公司在《2015 年中国零售银行客户满意度调研报告》中具体指出，虽然顾客满意度有所提升，但是零售银行在某些方面的进步依然缓慢，不容乐观。例如，截止2015年，有53%的客户依然需要在银行排队10分钟或以上的时间才能办理业务，这与2009年的情况相当。银行排队问题已成为困扰银行和客户的难题。
现在大多数银行采用了排队叫号机解决无序排队问题，改进排队管理。但几乎每一个银行营业厅都会面临顾客排队问题。采取增加 ATM 机等措施虽然一定程度上缩短了营业厅顾客的等待时间，但没有实现顾客等待时间的实时控制。超过最佳等待时间仍会产生不满意和抱怨，造成顾客的流失。
作为全国领先的排队机生产厂商，深圳市永泰新欣科技有限公司根据银行业务转型需求，发挥多年产品经验，公司研发了代表行业标准的排队评价后台管理系统。该系统具有实施快速、信息丰富、准确性、高度集成性等特点，以信息技术为媒介，保持和维护银行与客户之间的良好关系。在提高窗口服务效率，缩短客户等待时间的同时，让客户与银行实现双赢。“永泰新欣排队评价管理系统”的主要优点包括：
1、拓展服务渠道，提升银行销售业绩
作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务的最开始，不管在等待后得到的服务有多好，第一印象会长期保持，并极大影响客户对总体感受的评价。因此，根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分为不同的部分，允许部分客户不按照先来先服务的原则，有效的管理VIP客户的排队等待显得越来越重要。大堂经理、临柜柜员、理财人员在办理业务中，发现办理业务的客户具有一定潜力，可以提升到上一层次服务的，都会做好客户的推荐工作。营销业绩作为柜员考核体系的一个重要指标，在很大程度上可以提升银行销售业绩。
（1）VIP客户管理方便
在“永泰新欣排队评价管理系统”中，VIP客户管理方便便捷，可以直接在排队评价后台管理系统的连网环境中对VIP数据进行操作，可以灵活的处理VIP客户的数据，不需要第三方VIP客户关系管理系统的对接，同时对VIP客户的验证对接场景可以自定义。对VIP数据的管理提供单条添加、批量添加、批量导入等三种形式的VIP数据添加操作入口 。
VIP管理列表
VIP批量导入
（2）用户营销信息实时前推
“永泰新欣排队评价管理系统”可与使用单位的客户关系管理系统进行联合，从VIP预约排队开始，到营业大厅取号排队，到VIP客户办理业务时，将VIP客户进行数据获取后，交由后台系统和客户的CRM进行识别后，将返回的数据前置到办理业务的柜员终端（电脑）、手持设备（手机，平板电脑，信息化集中大屏等），大堂经理呼叫机等设备上。便于现场人员进行营销。
推送的信息可以包括：VIP客户等级，购买过的理财产品、保险产品，现有存款等相关利于营销的信息。
2、优化业务流程，提升工作效率
为了使业务处理更加简洁连贯，提高业务的处理速度，必须要重塑以客户为中心的高效型业务流程。“永泰新欣排队评价管理系统”业务流程优化的基本思路是在有效防范金融风险前提下，尽量简化操作环节、推进前后台分离、建立集约化处理模式，以业务流程的改革与创新提升排队系统效率。
（1）现金与非现金业务分离处理
银行应将现金业务与非现金业务柜台分开设立，即把存取款、缴费等现金业务分离出来，单独开设窗口，这类业务流程较为简单，处理速度较快，平均服务率高，耗时少，能使办理此类业务的客户平均等待时间明显降低；而把转账、汇兑、开户、销户、理财等业务程序相对复杂，耗时多、易积压客户的非现金业务另立窗口。永泰新欣排队管理系统通过分离简单业务，集中处理复杂业务，提高窗口整体服务效率。
（2）系统与第三方接口协调，能有效分流客户
在客户排队系统模型中，当客户到达率发生很小变化时，客户平均等待时间就会发生较大变化。以某银行为例，经测算，当客户到达率下降 10%，而其他参数不变情况下，客户的平均等待时间由原来的 10.91 分钟迅速下降到 4.9 分钟，营业厅内排队等候的人数大为减少，系统服务明显改善。因此，银行应充分认识客户分流的重要性，想方设法分流营业厅内的客户，使得客户平均到达率逐步下降，减少营业厅内排队人数，减轻柜面压力。
目前，比较现实可行的重要途径就是大力倡导电子银行，促使更多的客户借助于自助终端、网上银行、手机银行等电子渠道实现自助服务，其中网上银行和手机银行是最为理想的分流渠道，具有巨大的开发潜力。
“永泰新欣排队评价管理系统”能与互联网的社交平台，通信软件等应用进行协同，将预约排队、营业网点查询，排队人数查询等相关服务前置到互联网里，利用互联网的便捷优势，充分发挥出使用单位服务的特点和优势。主要是通过结合微信 、微博 、手机APP、终端软件 、网站等渠道进行应用。
